۵ دلیل از دست دادن مشتری توسط کسب‌وکار شما

آیا تا به حال فکر کرده‌اید که چرا مردم با اینکه می‌دانند برند آیفون بسیار گران‌قیمت است اما بازهم آن را می‌خرند؟

چه بخواهید و چه نخواهید، کسب‌وکار شما مشتریان خود را از دست می‌دهد. طبق تحقیقات اخیر شرکت McKinsey & Company، تنها ۱۳ درصد از مشتریان که در نظرسنجی شرکت کردند، به وفاداری خود نسبت به یک برند واحد اذعان داشتند. بر طبق این تحقیقات، ۸۷ درصد از مشتریان در این نظرسنجی، اظهار داشتند که فروشگاه‌های متفاوت را امتحان می‌کنند و ۵۸ درصد از مشتریان، به یک برند جدید روی می‌آورند.

چرا مردم به فروشگاه‌های متفاوت سر می‌زنند؟ چه عاملی آنها را به عدم خرید از یک فروشگاه همیشگی و خرید محصولات و خدمات از فروشگاه رقیب سوق می‌دهد؟ اکنون زمان آن فرا رسیده تا بدانید که چرا کسب‌وکار شما، مشتریان خود را از دست می‌دهد و برای حل این مشکل، چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

در اینجا به پنج دلیل رایج در مورد عدم خرید مشتریان از کسب‌وکارهای کوچک پرداخته‌ایم و همچنین به چند توصیه‌ی موثر برای تغییر این رویه اشاره کرده‌ایم.

۱. شما در مورد ارائه‌ی خدمات ضعیف به مشتری مقصر هستید.

ارائه خدمات ضعیف به مشتری مهم‌ترین چیزی است که می‌تواند کام مشتری را تلخ کند. از نظر یک مشتری، تیم پشتیبانی شما، تمامی کسب‌وکار شما را شامل می‌شود. شوانا گراگتی، روانشناس بالینی و رئیس مرکز پشتیبانی خدمات مشتری در TalkDesk، در وبلاگ این شرکت بیان داشت که بیش از ۹۰ درصد مشتریانی که از تجربه‌ی خدمات شما ناراضی هستند، به جای اینکه اشتباه شما را گوشزد کنند و نحوه‌ی بهبود کار را بیان کنند، ترجیح می‌دهند که دیگر به سراغ کسب‌وکار شما نیاید.

بنابراین، اگر به مشتری خود و همچنین سیاست‌ها و عملکردها توجه نداشته باشید، احتمال بسیار زیادی وجود که بی‌اهمیتی مشتریان، برای شما گران تمام شود.

به همین دلیل است که برخی از شرکت‌ها مانند Comcast، حساب‌های کاربری فعال و مبتنی بر پشتیبانی را در توییتر ایجاد کرده‌اند. این حساب‌های کاربری، عمومی هستند و به مشتریان کمک می‌کنند تا مشکلات را به سرعت حل کنند.

شما چه کاری می‌توانید انجام دهید:

باید اقدامات مثبت و متفکرانه در حوزه‌ی خدمات مشتری انجام دهید. با یک بررسی داخلی از سیاست‌های حاکم بر تیم کسب‌وکار خود شروع کنید. با مسئولان و نمایندگان پشتیبانی از خدمات مشتری، مصاحبه‌ای را انجام دهید.

عواملی را که منجر به نارضایتی مشتریان شده‌است را ارزیابی کنید. چه مسائل داخلی باعث شده که نمایندگان شما، پشتیبانی سریع و موثر از مشتریان را انجام ندهند؟ از این داده‌ها و اطلاعات استفاده کنید تا اقدامات مربوط به خدمات مشتری را بخبود بخشید.

درنهایت، این سه قانون طلایی در مورد خدمات مشتری را به خاطر داشته باشید:

1. سریعا پاسخ دهید. اگر مرتکب اشتباهی شده اید، آنرا پذیرفته و سپس تصحیح کنید.
2. با مشتری خود با احترام و یکدلی رفتار کنید.
3. از تیم پشتیبانی مشتریان، حمایت کنید. برای تیم خدمات مشتریان خود، منابعی را فراهم کنید که بتوانند خدمات عالی را به مشتریان ارائه دهند. این منابع شامل زیرساخت‌های فنی و همچنین آزادی در تصمیم‌گیری‌ها و انتخاب‌هایی است که به نفع کسب‌وکار شما و پشتیبانی از مشتریان باشد.

۲. محصولات یا خدمات شما، انتظارات را برآورده نمی‌کند.

مشتریان ناراضی به احتمال زیاد، نارضایتی خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک خواهند گذاشت. مشتریان عصبانی نیز، نظرات خشمگینانه‌ای برای مشتریان بالقوه‌ی دیگر پست خواهند کرد تا آنها نیز بدانند.

شما چه کاری می‌توانید انجام دهید:

یک محصول یا خدمات با کیفیت تولید کنید. فکر نکنید که جادوی بازاریابی یا استفاده از حقه‌ی کسب‌وکار دیگران، باعث می‌شود که محصولات بی کیفیت تولید کنید. بنابراین، همیشه با یک طراح محصول با استعداد همکاری کنید.

آزمایش انجام دهید. از متریال‌ها یا مواد با کیفیت در کار خود استفاده کنید. سرویس یا خدمات خود را بر اساس بازخورد مشتری وفق دهید.

هرکاری که لازم است انجام دهید تا محصول یا خدماتی را تولید کنید که ارزش پرداخت پول را داشته باشد.

۳. شما ارزش کار خود را نشان نداده‌اید.

قیمت چیزی است که مشتری آن را می‌پردازد. ارزش چیزی است که مشتری آن را دریافت می‌کند. لیز وندلینگ، متخصص فروش و مربی هوش هیجانی، در وبلاگ خود اشاره دارد که مشتریان لزوما پایین‌ترین قیمت یا ارزان‌ترین محصول را انتخاب نمی‌کنند. به گفته‌ی وی، ترجیح و خواست مشتری هیچ ارتباطی با قیمت ندارد، فقط مرتبط با ارزش آن محصول می‌باشد. زمانی‌ که مشتریان بالقوه‌ی به شما می‌گویند که بحث فقط بر سر قیمت است، در واقع یک کد رمزی را به شما نشان می‌دهند، به معنای اینکه ارزش این محصول چقدر است.

این یکی از دلایلی است که اپل همچنان به برتری خود در زمینه‌ی سودآوری گوشی‌های هوشمند ادامه می‌دهد. در سه ماهه‌ی آخر سال ۲۰۱۷، اپل ۸۷ درصد از سود صنعت گوشی‌های هوشمند را به دست آورد، اما تنها ۱۸ درصد از کل واحدهای فروش را به خود اختصاص داد. مشخصا، مشتریان آیفون را انتخاب می‌کنند زیرا معتقدند که محصولات اپل، علی‌رغم قیمت بالایشان، ارزش بیشتری را فراهم می‌کنند.

چه کاری می‌توانید انجام دهید:

ارزش پیشنهادی منحصر به فرد (unique value proposition) خود را ارائه کنید. در مقایسه با کسب‌وکارهای دیگر، چه ارزش فوق‌العاده‌ای را می‌توانید به مشتریان خود ارائه دهید که منحصر بفرد باشد؟ این ارزش، همان ارزش پیشنهادی منحصربفرد شماست.

ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود را در تمامی پلتفرم‌ها به وضوح مشخص کنید. مزایای محصول یا سرویس خود را در صفحه‌ی اصلی وبسایت خود منتشر کنید.

به تیم پشتیبانی و کارکنان آموزش دهید تا بتوانند به راحتی در مورد ارزش واقعی محصول با مشتریان صحبت کنند.

ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود را در صفحات فرود هر پیشنهاد، قرار دهید.

۴. کسب‌وکار شما ثبات لازم را ندارد.

ثبات در زندگی و در کسب‌وکار، باعث اعتماد و اطمینان می‌شود. انسان می‌تواند به چیزهایی که ثبات دارند، تکیه کند و دیگر نیازی نیست که نگران این چیزها باشد. برندسازی متناقض و بدون ثبات که شامل استفاده از نام یا لوگوی دیگر شرکت‌ها در وبسایت و شبکه‌های اجتماعی خود و همچنین کیفیت متناقض در محصولات یا خدمات می‌شود، همگی احتمال از دست دادن مشتری را افزایش می‌دهند.

خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز در این مورد، درس عبرت سختی را گرفته است. آنها به زنان جوانی که لباس‌های غیررسمی و راحت می‌پوشیدند، اجازه‌ی ورود به هواپیما را نمی‌دادند، مگر اینکه لباس یا ساپورت چسبان خود را عوض کنند. با این حال، تعداد بسیار زیادی از مسافران و زنان در فرودگاه، ساپورت می‌پوشند و پیش از این، سابقه نداشت که خطوط هواپیمایی یونایتد ایرلاینز، کسانی که ساپورت پوشیده‌اند را از پرواز منع کند. به همین دلیل، این تصمیم خاص باعث ایجاد آشوب در شبکه‌های اجتماعی و سردرگمی‌های بسیار شد.

چه کاری می‌توانید انجام دهید:

تجربیاتی را ارائه کنید که مشتریان بتوانند به آن تکیه کنند. این کار می‌تواند از خود شما و کارمندان شما شروع شود.

به تمامی کارکنان در مورد نحوه‌ی ارائه‌ی یک تجربه‌ی خوب به مشتری، آموزش دهید.

با استفاده از راهنماها، دستورالعمل‌های برندسازی یکپارچه را ایجاد کنید و آنها را با تیم‌خود به اشتراک بگذارید.

کارمندان خود را مسئول ارائه‌ی تجربه‌ی مثبت و مداوم به مشتری قرار دهید.

برای تعامل با مشتری، سیاست‌های قدرتمندی را ایجاد کنید. سیاست‌های شما هر چه باشد، دقت کنید که پیش از اجرا، به خوبی عمل می‌کنند. پس از عملکرد خوب آن، به این سیاست‌ها پایبند باشید و ثبات داشته باشید.

۵. تاکتیک‌های فروش شما از مد افتاده است.

روش‌های فروش پرخاشگرایانه، به احتمال زیاد باعث از دست دادن مشتری خواهد شد و نتایج مثبتی را دربر نخواهد داشت. به گفته‌ی لسلی یی از شرکت هاب اسپات، دلیل موفقیت و کارساز بودن روش‌های فروش قدیمی که در آن، مشتری بالقوه، فرآیند فروش را طی می‌کرد و آماده‌ی خرید می‌شد، این بود که هیچ راه بهتری برای خرید کردن مشتریان وجود نداشت.

اگر تکنیک‌های فروش شما مبتنی بر تقلب یا وادارکردن برای فروش باشد، قطعا کسب‌وکار شما مشتری را از خود دور خواهد کرد.

چه کاری می‌توانید انجام دهید:

از تکنیک‌های فروش مبتنی بر ارزش استفاده کنید. زمان خود را صرف یادگیری نیازهای واقعی مشتری کنید. سپس، راهکارهای مبتنی بر ارزش را برای رفع آن نیازها ارائه کنید. به مشتریان نشان دهید که چرا محصول شما خوب است و به آنها اجازه دهید تا تصمیم بگیرند که آیا محصول شما برای آنها مناسب است یا خیر.

با مشتریان خود، ارتباط برقرار کند. اگر سعی دارید که در هر تعامل با مشتری، فروش داشته باشید، سخت در اشتباه هستید. به جای آن، بر ایجاد اعتماد با مشتریان بالقوه‌ی خود تمرکز کنید.

به صورت صادقانه تعامل داشته باشید و از طریق مطالب و محتوای مفید و همچنین تعامل از طریق شبکه‌های اجتماعی، برای آنها ارزش فراهم کنید. سپس، زمانی که مشتری به محصول یا خدمات شما نیاز دارد، شما را یک منبع قابل اعتماد خواهد دانست.

کلید رشد کسب‌وکار، حفظ مشتریانی همیشگی و جذب مشتریان جدید می‌باشد. بنابراین، سعی کنید که مشتریان را از خود دور نکنید. در این صورت، موفقیت کسب‌وکار شما به خطر می‌افتد.