نه گفتن به مشتریانی که قصد از دست دادنشان را ندارید

به قول جمله معروف “همیشه حق با مشتری است” و “هرگز به مشتری نه نگو”

ولی در مواقعی حق با مشتری نیست و باید به آنها نه بگویید. برای مثال مشتری درخواست کالای خاصی را دارد که آن زمان در انبار موجود نیست یا وقتی که توقعات غیرمنطقی می کند.

خب پس چطور به مشتری ها نه بگوییم؟

گرچه مشتریان همیشه بله شنیدن را دوست دارند، اما وقتی که مجبورید نه بگویید راه های هوشمندانه ای وجود دارند که با استفاده از آنها میتوانید رابطه خود را با مشتری و شهرت شرکت را سالم نگهدارید.

از عبارات ابراز پشیمانی استفاده کنید مانند :” خیلی متأسفم” سپس توضیح دهید چرا نمی‌توانید این کار را برای مشتری انجام داده و راه های بهتری برای حل مشکل پیشنهاد کنید. توضیح دهید که چه کار دیگری قابل انجام است.

از عباراتی مانند: ” متاسفم درحال حاضر آن محصول را موجود نداریم اما این کاری است که می توانیم برای شما انجام دهیم” استفاده کنید. با توضیح دادن محدودیت ها و تمرکز بر بهترین راه حل، مشتری شما ممکن است عذرخواهی شما را بدون عصبانی یا ناراحت شدن بپذیرد. در اینجا هفت راه موثر برای موقعیت هایی که قادر به انجام خواسته مشتری نیستید و مجبور به نه گفتن هستید را بررسی می کنیم.

۱. انتظارات مشتری را شفاف سازی کنید

 این بهترین روش برای به حداقل رساندن نه گفتن به مشتری است. مطمئن شوید که آنها از توانایی های شما آگاه اند، همچنین تیم شما باید از محدودیتهای محصولی و خدمات آگاه باشد تا به مشتری قولی ندهند که قابل انجام نیست و مشتری توقع بیجا نکند.

۲. بسیار مراقب حرفی که می‌زنید باشید

” نه نمی توانیم کمکتان کنیم” این کلماتی نیست که برای مشتری خود استفاده کنیم. باید بسیار مودب و با لحن مناسب محدودیت ها را توضیح دهید. اگر برخورد مناسب باشد، بدون شک امیدی برای بازگشت مشتری در آینده وجود دارد.

۳. به صحبت‌های مشتری گوش دهید

 مطمئناً مشتری شما از شنیدن جواب منفی خوشحال نخواهد بود. بنابراین مطمئن شوید که به دقت به صحبت های گوش داده و مودبانه و حرفه‌ای به او پاسخ می‌دهید.

۴. با مشتری خود هم دل باشید

 ممکن است نتوانید نیاز مشتری خود را فراهم کنید اما متوجه اش کنید که هنوز به او اهمیت می دهید.  برای مثال مشتری به دنبال کالای خاصی است که در انبار موجود نیست، می‌توانید بگویید :” بسیار متاسفیم، لطفاً شماره تماس خود را به ما بدهید تا به محض موجود شدن کالا به شما اطلاع رسانی کنیم.”

۵. راهکار های دیگری پیشنهاد دهید

 درست است که به علت وجود محدودیت ها نمی توانید به مشتری کمک کنید، ولی مطمئناً می‌توانید راهکارهای دیگری پیشنهاد دهید. اگر شما و مشتری تان در موقعیت گیر افتاده اید، سوالات بیشتری بپرسید تا بتوانید انتخاب های دیگری پیشنهاد دهید.

۶. بگذارید مشتری شرایط شما را درک کند

 بگذارید مشتریان درباره شرکت شما، محدودیت ها و محصولاتش آگاهی پیدا کنند. فقط آن موقع است که متوجه می‌شوند چرا نمی توانید به آنها کمک کنید.  اگر محدودیت های شما را درک کنند، هرگز حس بد یا مورد توهین قرار گرفتن نخواهند کرد و ممکن است برای خرید پیش شما باز گردنند.

۷. از مشتریان نظر بخواهید

پرسیدن نظر از مشتری که راضی نبوده ممکن است کمی ابلهانه به نظر بیاید، ولی به من اعتماد کنید، این یکی از بهترین روش های بهبود ارائه محصولات و همچنین ارتقا کیفیت پشتیبانی مشتریان از شماست.

اگر ساده از آنها بپرسید که “چه پیشنهادهایی برای بهبود خدمات ما دارید؟” قطعا نظرات مطمئن و مفیدی خواهید گرفت. از طرف دیگر مشتریان خواهند فهمید که به آنها و پیشرفت در آینده اهمیت می دهید.

نه گفتن به معنی از دست دادن مشتری نیست. راههای وجود دارد که مشتری حس کند همچنان برای شما مهم است، هر چند شما نتوانسته اید به دلیل خاصی به او کمک کنید. این مهمترین چیز برای هر شخص است- احساس کند ارزشمند است بدون توجه به اینکه چه کاری میتوان یا نمی توانید برای او انجام دهید.

اگر به دنبال افزایش مشتری هستید و می‌خواهید یکی از برترین روش‌های تبلیغات آنلاین را شروع کنید، پیشنهاد می‌کنیم همین حالا با کارشناسان پارس ادوردز تماس بگیرید و درباره تبلیغات در گوگل از آنها سوال کنید!